重機用サポートシステム - Wirtgen America
Wirtgen Americaは、250取扱店が運営する、米国およびカナダの35以上の拠点でサービスを提供しています。 ディーラーネットワークは、伝統的な製品ブランドであるWIRTGEN、VÖGELE、HAMM、KLEEMANN、およびBENNINGHOVENを組み込んだ建設機械を販売しています。
Wirtgen Americaは、道路建設、鉱業、および鉱物処理用の機械を販売し、サービスを提供しています。 この重機では、報告されたすべての事故を追跡し分類することが重要です。 事故は主に電話でサポートチームに報告されます。 サポートコールを受け付けて、これらのサポートチケットをシステムに入力するオフィスがあります。 それから、それらは緊急性、ブランド、ディーラーなどに基づいて管理されます。
新しいシステムの主な要件は 柔軟性。 Wirtgenは、すべてのサポート事故を、ディーラー、マシンのブランド名、製品ラインなど、多くの追加情報と関連付ける必要があります。リアルタイム。 最後に、各ブランドの専門家がチケットに記載されている状況を処理し、問題を解決します。
Wirtgen Americaはハチを持っていますn適切な課題追跡ソフトウェアを探しているしばらくの間e。 しかし、利用可能なオプションのどれもWirtgenの要件を満たしていませんでした。 「基本的に、問題追跡システムを購入しましたが、それは単に機能していません。 我々はそれに対して$ 16,000を支払いました、そしてそれは一日使われていません。 だから私は他の場所を見てEasy Projectに出会いました。」 IT部門のエド氏。 Wirtgen Americaは200 +ライセンスとオンプレミスソリューションを必要としていました。
建設機械、鉱業機械および鉱物加工機械のサービスプロバイダ
ディーラーの多国籍ネットワーク
WirtgenAmericaの220人の従業員WirtgenGroupの8,000人
Easy Projectソリューションが他のソリューションよりも優れて選択された理由
組み合わせたのでEasy Projectが選択されました 構成の柔軟性 リーズナブルな価格でオンプレミスソリューションを使用します。 その他の考慮されたシステムは、Issuetrak、Redmineでした。
Wirtgen AmericaでのEasyプロジェクトの実施
実装の大部分はプラハのEasy Software開発センターで行われました。 標準的なプロセスとして、構成は最初はほんの少しのサンプルデータでクラウドアプリケーションで行われました。 これにより、リモートコントロールのセキュリティポリシーを気にせずに、アプリケーションに最も簡単にアクセスできます。 設定後、アプリケーション 仮想マシンに抽出された Wirtgenのサーバーにインストールされています。 最後に、クラウドアプリケーションは削除されました。
実装の中心は、 必要なすべてのフィールドを定義する サポートチケットで利用可能になります。 これはEasy Projectによって提供されました カスタムフィールド 日付、値の一覧、連絡先の検索など、さまざまな形式で。 チケットの緊急性/優先順位に基づいて、各チケットに特定のSLAが与えられるようにフィールドが設定されました。これは、「マシンダウン」優先順位レベルにとって特に重要です。 それに加えて、 特別なタスクフィルタ すべての緊急タスクを集めるために作成されました。 タスクがフィルタ要件を満たすと、電子メール通知が定期的に一連のユーザーグループに送信されます。 これにより、 最も緊急のチケットは見逃すことはできません.
実装の重要な部分は、 サポート事業者のためのホームページの定義 アプリケーションでチケットを作成する人々の小グループ。 特に彼らのために時間を節約するために、我々はトップメニューの中にクイックリンクを作成しました。そして、それはユーザーを正しいフォームにリダイレクトしました。 ユーザーインターフェースは、ログインページの背景画像として設定されたWirtgenロゴとWirtgenのマシンの写真を使用してグラフィカルに調整されました。
しばらくして、私たちはアプリケーションを著しく遅くする小さな問題を特定しました。 サポートチケットはすべて1つのホームページに表示されるように初期設定されていました。 ただし、実際のデータとともに使用すると、これは何千ものタスクからの情報をロードする必要があることを意味します。 タスクロードの制限を設定した後、アプリケーションは通常の速度に戻りました。
この場合、私たちのトレーニングを受けた唯一のユーザーは管理者でした。 残りのユーザーは社内でトレーニングを受けました。 実際、ホームページ構成の目的は、 特に関連性のあるデータのみをユーザーに表示する.
Wirtgen AmericaのEasy Projectの主な利点
Easy Projectを使用する主な利点は、Wirtgenが 堅牢な問題追跡ソリューション それはWirtgenの要求に合わせてカスタマイズされています。 すべてのチケットは更新され、チャートやグラフの形で管理者に報告されます。 さらに、このシステムは、サポート事故追跡だけでなく、一般的なシステムとしてもおなじみのシステムを使用する可能性を提供します。 コミュニケーションツールとプロジェクト管理ツール最初の段階では、サポートデスクシステムのみが優先事項でした。
すべてのサポート技術者がすべてのサポートチケットを入手できます。 彼らはあらゆる属性に基づいてそれらを除外することができます - 最も重要なのは彼らが一番上に最も緊急のチケットを見ることです。
管理のために、 さまざまな図表を含むグラフィカルダッシュボードが設計されました。 これにより、システム内にあるデータを最大限に活用することができます。 たとえば、グラフは、Wirtgen Americaが提供する各ブランドのマシンについて発生した事故の数を簡単に概観したものです。
Wirtgen Americaで最も使用されているサポートシステムツール
カスタムフィールド
各サポートチケットには、何が起こったのか、何が緊急であるのか、誰がディーラーだったのか、サポートされているマシンのブランドおよび製品ラインは何であるのかを指定する多くの追加属性があります。
ホームページとダッシュボード
簡単にカスタマイズできるダッシュボードのおかげで、トップマネージャーは収集したすべての情報の概要をグラフやチャートの形式ですばやく取得でき、サポートデスクのオペレーターは優先度別に整理された未回答のチケットのリストにすばやくアクセスできます。
SLAとアラート
すべてのサポートチケットは、緊急度/優先度に基づいて特定のSLAを受け取ります。これは、タスクの詳細と概要の両方に表示されます。 設定されたSLAについていくために、特定のタスクがフィルタ要件を満たしていることをユーザに通知するようにアラートが設定されます。 タスクのステータスが変わるまで、システムはアラートを送信し続けます。
